客户关系管理

1 (p1): 第1章 客户关系管理（CRM）综述
1 (p1-1): 1.1客户关系管理的定义
2 (p1-2): 1.2客户关系管理产生的背景与发展历史
4 (p1-3): 1.3客户关系管理的作用与企业文化
7 (p1-4): 1.4客户关系管理与电子商务
12 (p2): 第2章 客户关系管理及其关联系统
12 (p2-1): 2.1客户关系管理与供应链管理（SCM）
16 (p2-2): 2.2客户关系管理与企业资源计划（ERP）
23 (p2-3): 2.3CRM应用中的业务流程再造（BPR）
27 (p3): 第3章 客户关系简介
27 (p3-1): 3.1客户关系分类
28 (p3-2): 3.2静态客户关系
30 (p3-3): 3.3动态客户关系
32 (p3-4): 3.4客户忠诚分析
35 (p3-5): 3.5客户满意与客户忠诚的关系分析
38 (p4): 第4章 客户满意度指数
38 (p4-1): 4.1客户满意度指数模型
47 (p4-2): 4.2客户满意度指数测评体系
55 (p5): 第5章 客户终生价值
55 (p5-1): 5.1客户关系管理的竞争力
56 (p5-2): 5.2客户终生价值分析
61 (p5-3): 5.3客户终生价值的测量方法与模型
68 (p6): 第6章 客户生命周期
68 (p6-1): 6.1客户关系发展的四阶段模型
69 (p6-2): 6.2客户生命周期的划分及各阶段特点
72 (p6-3): 6.3客户的维系策略
76 (p7): 第7章 客户关系管理系统简介
76 (p7-1): 7.1客户关系管理系统的一般模型
77 (p7-2): 7.2客户关系管理系统的功能介绍
88 (p8): 第8章 客户关系管理系统的分类
88 (p8-1): 8.1运营型客户关系管理系统
89 (p8-2): 8.2分析型客户关系管理系统
92 (p8-3): 8.3协作型客户关系管理系统
92 (p8-4): 8.4各种客户关系管理系统之间的关系
94 (p9): 第9章 CRM中的数据仓库与数据挖掘
94 (p9-1): 9.1客户关系管理与数据仓库
100 (p9-2): 9.2客户关系管理与数据挖掘
105 (p9-3): 9.3应用案例
108 (p10): 第10章 综合案例分析
108 (p10-1): 10.1 C公司实施客户关系管理的前期论证和准备
113 (p10-2): 10.2 C公司的CRM方案
118 (p10-3): 10.3 C分司CRM方案的实施
122 (p11): 第11章 客户关系管理行业应用案例
122 (p11-1): 11.1案例实践（1）——保险行业
124 (p11-2): 11.2案例实践（2）——金融行业
128 (p11-3): 11.3案例实践（3）——汽车制造行业
130 (p11-4): 11.4案例实践（4）——医药行业
135 (p12): 参考文献 本书主要讨论了客戶关系管理的基本概念, 客戶关系, 客戶满意度指数, 客戶忠诚, 客戶终生价值, 客戶生命周期, 客戶关系管理系统的基本组成与分类以及客戶关系管理中的数据仓库与数据挖掘技术等内容